EVALUANDO EL NIVEL DE MADUREZ DE UN CENTRO DE SERVICIOS COMPARTIDOS

Introducción

Durante los últimos 30 años, el modelo de Centros de Servicios Compartidos ha pasado por una considerable cantidad de hitos de transformación. Teniendo en cuenta el contexto en el cual hoy se encuentran, estas organizaciones se enfrentan a una enorme presión desde adentro y fuera de la empresa para evolucionar y adaptarse a las cambiantes demandas del negocio.

Para hacer frente a estas nuevas exigencias, se requiere de la búsqueda de mejoras innovadoras que impulsen nuevos niveles de eficiencia y eficacia, ofrezcan una experiencia óptima a sus clientes internos y contribuyan a la transformación de la empresa. Claramente los Centros de Servicios Compartidos ya no pueden depender apenas de iniciativas de mejora incremental y deben tomar medidas más audaces y aceleradas para transformar la organización hacia un modelo más resiliente, adoptar capacidades digitales, encabezar la armonización de procesos basados en conocimiento y aportar inteligencia al negocio a través de la analítica de datos.

Ante este contexto, podemos observar a varias organizaciones de Servicios Compartidos líderes llevando a sus equipos al límite y ampliando continuamente sus capacidades mientras que otras utilizan solo un pequeño porcentaje de sus fortalezas y obtienen un resultado más limitado. En definitiva, si no sabemos dónde queremos llegar, podemos decidir tomar cualquier camino para alcanzar apenas mejoras fragmentarias. Lo que realmente distingue a las organizaciones de Servicios Compartidos o GBS exitosas es que tienen muy en claro donde desean llegar y cuentan con un plan efectivo de evolución que es construído con propósito y ejecutado con máxima disciplina.

El modelo de madurez de servicios compartidos es el marco ideal para descubrir a dónde quieres llevar tu organización de Servicios Compartidos y construir un plan de acción a medida. Se convierte en una brújula que permite identificar tu ubicación actual y establecer la ruta más efectiva hacia la ubicación deseada. Pero a diferencia de una simple hoja de ruta bidimensional, la hoja de ruta de un modelo de madurez de Servicios Compartidos se basa en múltiples dimensiones.

En este artículo te explicamos cómo evaluar el nivel de madurez de tu Centro de Servicios, cuáles son las dimensiones clave que debes analizar y cómo establecer un camino evolutivo que permita alcanzar tus objetivos con éxito.

La mejor organización de CSC del mundo

Cuando se trata de evaluar el nivel de madurez de un Centro de Servicios, es común buscar referencias y mejores prácticas en otros centros de servicios, incluidos aquellos considerados “líderes en el mundo”. Ciertamente existen algunas organizaciones que por sus características especiales podrían ser reconocidas como unas de las mejores del mundo. Observar cómo estos centros de servicios gestionan sus procesos, tecnologías y recursos puede proporcionar ideas y perspectivas valiosas para impulsar la mejora continua y establecer estándares de excelencia a los cuales aspirar.

Sin embargo, al plantearnos con cuál de todas estas mejores organizaciones podemos compararnos, la pregunta puede presentarnos algunos retos. El primer desafío es definir qué significa “ser el mejor CSC”. Algo muy fácil de decir, pero bastante difícil de definir y esto, en verdad aplica a todos los órdenes de la vida. Para llevarlo a un ejemplo práctico, esto podría ser mejor entendido si pensamos en cuál es nuestro restaurante preferido. ¿Es el que ofrece platos con mejor sabor? ¿Es el que mayor variedad de platos tiene? ¿El que brinda mejor atención a sus clientes? ¿El que ofrece el mejor ambiente? ¿El que ofrece mejor relación precio/calidad? A decir verdad, podríamos acordar que es un poco de todo esto y, fundamentalmente, a qué factores nosotros les damos mayor importancia.

En conclusión, es importante no perder de vista las necesidades y circunstancias específicas de tu propia organización. Lo que podría funcionar para un CSC líder, puede no ser directamente aplicable a la situación de tu CSC. Cada organización opera en circunstancias diferentes, cada una tiene sus recursos económicos, capacidades y conocimientos diferentes lo cual podría variar mucho de una a otra organización. Por lo tanto, es fundamental adaptar y personalizar las mejores prácticas a las necesidades y capacidades propias de tu CSC y empresa.

El modelo de madurez de “Centro de Servicios Compartidos”

En Chazey, hemos desarrollado un marco metodológico y herramienta de evaluación del nivel de madurez para Centros de Servicios Compartidos, que se basa en un conjunto de dimensiones y criterios claramente definidos de acuerdo a los principios claves del modelo, las tendencias globales y las mejores prácticas adoptadas por muchas organizaciones líderes en el mundo.

Hay muchos ejemplos de organizaciones de Centros de Servicios que tienen el mejor capital humano, la mejor tecnología o alcanzan los mejores resultados en la gestión de sus procesos. Sin embargo, para nuestro propósito de medir la madurez del modelo, hemos adoptado una mirada holística a través de dimensiones o palancas de análisis que componen el modelo integral de un Centro de Servicios Compartidos.

El modelo de medición de madurez de Chazey Partners se exhibe gráficamente en la figura de abajo en forma de una rueda integrada por las 8 dimensiones claves.

Modelo de Medición de Madurez CSC y GBS

El eje central del modelo es la generación de valor al cual siempre debe apuntar todo modelo operativo de Centro de Servicios Compartidos. Es decir, cuáles son las capacidades centrales que la organización ha logrado desarrollar, que hoy le permiten agregar valor de manera sostenible en el tiempo y cuáles son aquellas que debería comenzar a desarrollar en el corto, mediano y largo plazo.

Drivers y Palancas de generación de valor

Podrían existir múltiples percepciones sobre cómo generar valor, y es necesario conocer las necesidades y expectativas de los principales stakeholders del Centro de Servicios para definir un consenso común de cómo el CSC debería crear valor.

En nuestro modelo, proponemos una segunda capa integrada por tres palancas que representan los drivers claves para la generación de valor. Esto es lo que en Chazey conocemos como el “triple beneficio”, que aportan los modelos de Servicios Compartidos cuando estos son correctamente implementados: costo de los procesos de soporte al negocio; calidad en la prestación de servicios a clientes y fortalecimiento del ambiente de control de la organización.

En la tercera capa del modelo encontramos las 4 palancas críticas de éxito de toda organización de Servicios Compartidos. La evaluación y medición de cada una de las 8 dimensiones de nivel de madurez tienen en consideración las potenciales brechas que podrían llegar a asistir respecto a estos factores o palancas críticas de éxito: Proceso, Organización, Tecnología y Cliente.

Las 8 dimensiones de evaluación

a dimensión Estrategia del modelo de madurez se refiere al enfoque general y la dirección de la organización. Esto incluye la definición de la visión, la misión y los objetivos del Centro de Servicios, así como la identificación de las iniciativas estratégicas clave y las prioridades que generarán valor para la empresa. Ser conscientes de la dirección estratégica de la organización permite una mejor preparación y ayuda a invertir la energía en los lugares correctos para definir objetivos concretos y contribuir a alcanzarlos. Algunos de los temas de evaluación que se consideran para medir el nivel de esta dimensión son:

1. Comunicación: la eficacia en el intercambio de ideas e información entre el CSC y los ejecutivos de negocio, de tal manera que se pueda determinar el entendimiento entre uno y otro;
2. Valor: existencia de métricas de negocio y métricas del CSC para determinar la contribución del CSC al negocio como tal;
3. Gobernabilidad: se determina quién tiene el derecho para tomar decisiones y qué procesos se utilizan en los diferentes niveles para identificar el orden de importancia en la obtención de recursos.

Dentro del contexto de Servicios Compartidos, la dimensión “Modelo Operativo y Gobierno” se refiere al marco específico o enfoque que una organización utiliza para gestionar y entregar servicios efectiva y eficientemente. El modelo operativo es una dimensión crucial en el análisis de nivel de madurez ya que determina la mejor manera de organizarse, estructurarse y gestionar las operaciones del Centro de Servicios. Dentro de esta dimensión se encuentran los siguientes componentes de análisis

1. Procesos:nivel de estandarización, centralización, documentación e integración del proceso punta a punta dentro del CSC;
2. Organización: : nivel de supervisión, especialización, centralización y homologación de roles, entre otros;
3. Tecnología: nivel de uso del ERP, nivel de homologación de la tecnología en toda la organización, adopción de herramientas de automatización.

La dimensión de ”Capital Humano” es uno de los componentes clave de este modelo, y está enfocado en las personas que conforman la fuerza laboral de la organización del Centro de Servicios. En esta dimensión son típicamente medidos los siguientes elementos:

1. Gestión del talento: analiza el proceso de formación, incluida la mejora de capacidades y re-skilling profesional y oportunidades de desarrollo de los colaboradores para mejorar habilidades;
2. Gestión del desarrollo: analiza el proceso de formación, incluida la mejora de capacidades y re-skilling profesional y oportunidades de desarrollo de los colaboradores para mejorar habilidades.
3. Gestión del desempeño: analiza el establecimiento de objetivos y expectativas claras para los colaboradores, la forma en que se brinda retroalimentación y evaluaciones de desempeño.

“Alcance de Servicios” permite evaluar la profundidad del catálogo de servicios desde una visión punta a punta y la capacidad del CSC para identificar oportunidades de nuevos servicios. Algunos de los criterios que consideraremos en esta dimensión son:

1. Funcional: mide la cobertura de procesos del CSC;
2. Procesos: evalúa la profundidad de alcance de los procesos operados por el CSC;
3. Unidad de Negocio/Filiales: analiza la cobertura de los servicios prestados por el CSC en las unidades de negocio donde opera la organización.

La dimensión ”Habilitación Tecnológica” consiste en analizar el nivel de madurez de la infraestructura y aplicaciones utilizadas por el CSC. Esta dimensión incluye la evaluación del nivel de madurez de los siguientes elementos:

1. Infraestructura: evalúa la infraestructura de hardware con la cual se soporta el funcionamiento de los sistemas de información del CSC, el tipo de control que se tiene sobre la misma, las políticas de mantenimiento y renovación de la misma, así como la seguridad que se le aplica;
2. Aplicaciones: evalúa la calidad y eficacia de las aplicaciones que habilitan los procesos del centro de servicios compartidos;
3. Ciberseguridad: incluye las tecnologías utilizadas para asegurar la infraestructura tecnológica y datos, tales como firewalls, sistemas de detección de intrusiones y tecnologías de encriptación.

La dimensión Digitalización y Automatización incluye la adopción de herramientas de automatización inteligente y digitalización. También se incluye aquí el nivel de madurez del gobierno y gestión de datos maestros, la orquestación de procesos a través de múltiples herramientas, así como el nivel de evolución de los esfuerzos de automatización. Esta dimensión incluye la evaluación del nivel de madurez de algunos de los siguientes elementos:

1. Plataformas digitales: uso de todas aquellas plataformas que habilitan los procesos de negocio digitales, tales como aplicaciones móviles, redes sociales y comercio electrónico.
2. Herramientas de automatización: se evalúa el uso de herramientas y tecnologías que automatizan tareas y procesos repetitivos tales como RPA (Automatización Robótica de Procesos), chatbots y otras herramientas de inteligencia artificial;
3. Analítica y Reporting: incluye las tecnologías para recopilar, analizar e informar datos, como los sistemas de inteligencia empresarial (BI), los paneles de control y herramientas de generación de informes.

“Localización” se refiere al análisis del nivel de madurez de las ubicaciones donde el Centro de Servicio presta el servicio. “Sourcing” se refiere al proceso de obtener los servicios, ya sea que el CSC entregue el servicio directamente a sus clientes o bien que lo compre de un proveedor externo. Esta dimensión pretende analizar los siguientes elementos:

1. Competitividad del costo de talento: Conocer si localización del CSC es la óptima o si existen oportunidades de capitalizar mayor arbitraje laboral a través de modelos nearshore o offshore;
2. Calidad del talento: calidad del talento en la ciudad donde está ubicado el CSC en comparación con otras ciudades donde la organización tiene presencia;
3. Sourcing: evalúa alternativas de entrega del servicio, para poder maximizar la eficiencia operacional y reducir el riesgo operacional.

La dimensión de Gestión del Servicio evalúa criterios claves asociados a la relación e interacción del CSC con el cliente interno. Algunos temas de evaluación en esta dimensión incluyen:

1. Gestión del Contacto: cómo se desarrollan las interacciones regulares o diarias con los clientes, cómo deben contactar al CSC para solicitar servicios y cómo esos pedidos son gestionados;
2. Acuerdos de asociación de servicio: analiza la integridad del documento y efectividad del proceso a través del cual el CSC establece un acuerdo formal en doble vía con sus clientes definiendo estándares de servicios, estableciendo responsabilidades entre cliente y proveedor;
3. Medición del desempeño:comprende el análisis de las métricas utilizadas para medir el desempeño, incluyendo indicadores de entrada y salida de calidad y oportunidad, eficiencia y productividad;
4. Acuerdos de asociación de servicio: analiza la integridad del documento y efectividad del proceso a través del cual el CSC establece un acuerdo formal en doble vía con sus clientes definiendo estándares de servicios, estableciendo responsabilidades entre cliente y proveedor.
5. Medición del desempeño: comprende el análisis de las métricas utilizadas para medir el desempeño, incluyendo indicadores de entrada y salida de calidad y oportunidad, eficiencia y productividad.

Comentarios finales

El modelo de «madurez» se resume en la representación gráfica del estado actual de desarrollo de tu organización comparado con su nivel esperado de evolución. En otras palabras, mide el nivel de madurez de los procesos, tecnologías, organización y elementos de la gestión del servicio, lo que permite identificar precisamente las principales brechas y enfocar los esfuerzos de mejora de manera más rápida y efectiva.

En Chazey Partners hemos desarrollado una herramienta para medir el nivel de madurez de tu Centro de Servicios Compartidos que cuenta con más de 200 criterios de evaluación, inspirados en décadas de trabajo de consultoría, tendencias globales y las mejores prácticas adoptadas por organizaciones líderes de Global Business Services y Servicios Compartidos alrededor del mundo. Estos criterios se encuentran agrupados en 40 temas los cuales a su vez se clasifican en 8 dimensiones garantizando así un análisis integral y objetivo de la organización. Este modelo permitirá que tus esfuerzos de mejora puedan ser priorizados y direccionados de una manera práctica en aspectos concretos, convirtiéndose en un aporte directo para el desarrollo de una hoja de ruta.

¿Por qué realizar un análisis de madurez en tu organización de Servicios Compartidos?

• Permite conocer de manera práctica tus brechas respecto a las prácticas líderes;
• Facilita la comparación y medición periódica y objetiva de la evolución de la organización;
• Permite realizar un diagnóstico rápido a un costo accesible;
• Contribuye a definir objetivos concretos para tu CSC y monitorear su cumplimiento;
• Apoya de manera tangible los planes de mejora continua;
• Alinea a toda la organización del CSC hacia la consecución de objetivos concretos.

¿Aún no has realizado tu evaluación de nivel de madurez? Te invitamos a que nos contactes en LatinAmerica@chazeypartners.com para compartirte una demo y descubrir el potencial de esta herramienta. Nuestro enfoque te ayudará a impulsar tu organización hacia un nivel superior de desempeño.

Esteban Carril MD Latin America estebancarril@chazeypartners.com