{"id":7514,"date":"2024-05-23T08:29:34","date_gmt":"2024-05-23T08:29:34","guid":{"rendered":"https:\/\/chazeypartners.wpenginepowered.com\/?post_type=article&p=7514"},"modified":"2024-05-24T22:23:49","modified_gmt":"2024-05-24T22:23:49","slug":"evaluando-el-nivel-de-madurez-de-un-centro-de-servicios-compartidos-gbs","status":"publish","type":"article","link":"https:\/\/chazeypartners.com\/es\/article\/evaluando-el-nivel-de-madurez-de-un-centro-de-servicios-compartidos-gbs\/","title":{"rendered":"EVALUANDO EL NIVEL DE MADUREZ DE UN CENTRO DE SERVICIOS COMPARTIDOS"},"content":{"rendered":"

Introducci\u00f3n<\/h2>\n

Durante los \u00faltimos 30 a\u00f1os, el modelo de Centros de Servicios Compartidos ha pasado por una considerable cantidad de hitos de transformaci\u00f3n. Teniendo en cuenta el contexto en el cual hoy se encuentran, estas organizaciones se enfrentan a una enorme presi\u00f3n desde adentro y fuera de la empresa para evolucionar y adaptarse a las cambiantes demandas del negocio.<\/p>\n

Para hacer frente a estas nuevas exigencias, se requiere de la b\u00fasqueda de mejoras innovadoras que impulsen nuevos niveles de eficiencia y eficacia, ofrezcan una experiencia \u00f3ptima a sus clientes internos y contribuyan a la transformaci\u00f3n de la empresa. Claramente los Centros de Servicios Compartidos ya no pueden depender apenas de iniciativas de mejora incremental y deben tomar medidas m\u00e1s audaces y aceleradas para transformar la organizaci\u00f3n hacia un modelo m\u00e1s resiliente, adoptar capacidades digitales, encabezar la armonizaci\u00f3n de procesos basados en conocimiento y aportar inteligencia al negocio a trav\u00e9s de la anal\u00edtica de datos.<\/p>\n

Ante este contexto, podemos observar a varias organizaciones de Servicios Compartidos l\u00edderes llevando a sus equipos al l\u00edmite y ampliando continuamente sus capacidades mientras que otras utilizan solo un peque\u00f1o porcentaje de sus fortalezas y obtienen un resultado m\u00e1s limitado. En definitiva, si no sabemos d\u00f3nde queremos llegar, podemos decidir tomar cualquier camino para alcanzar apenas mejoras fragmentarias. Lo que realmente distingue a las organizaciones de Servicios Compartidos o GBS exitosas es que tienen muy en claro donde desean llegar y cuentan con un plan efectivo de evoluci\u00f3n que es constru\u00eddo con prop\u00f3sito y ejecutado con m\u00e1xima disciplina.<\/p>\n

El modelo de madurez de servicios compartidos<\/strong> es el marco ideal para descubrir a d\u00f3nde quieres llevar tu organizaci\u00f3n de Servicios Compartidos y construir un plan de acci\u00f3n a medida. Se convierte en una br\u00fajula que permite identificar tu ubicaci\u00f3n actual y establecer la ruta m\u00e1s efectiva hacia la ubicaci\u00f3n deseada. Pero a diferencia de una simple hoja de ruta bidimensional, la hoja de ruta de un modelo de madurez de Servicios Compartidos se basa en m\u00faltiples dimensiones.<\/p>\n

En este art\u00edculo te explicamos c\u00f3mo evaluar el nivel de madurez de tu Centro de Servicios, cu\u00e1les son las dimensiones clave que debes analizar y c\u00f3mo establecer un camino evolutivo que permita alcanzar tus objetivos con \u00e9xito.<\/p>\n

La mejor organizaci\u00f3n de CSC del mundo<\/h2>\n

Cuando se trata de evaluar el nivel de madurez de un Centro de Servicios, es com\u00fan buscar referencias y mejores pr\u00e1cticas en otros centros de servicios, incluidos aquellos considerados \u201cl\u00edderes en el mundo\u201d. Ciertamente existen algunas organizaciones que por sus caracter\u00edsticas especiales podr\u00edan ser reconocidas como unas de las mejores del mundo. Observar c\u00f3mo estos centros de servicios gestionan sus procesos, tecnolog\u00edas y recursos puede proporcionar ideas y perspectivas valiosas para impulsar la mejora continua y establecer est\u00e1ndares de excelencia a los cuales aspirar.<\/p>\n

Sin embargo, al plantearnos con cu\u00e1l de todas estas mejores organizaciones podemos compararnos, la pregunta puede presentarnos algunos retos. El primer desaf\u00edo es definir qu\u00e9 significa \u201cser el mejor CSC\u201d. Algo muy f\u00e1cil de decir, pero bastante dif\u00edcil de definir y esto, en verdad aplica a todos los \u00f3rdenes de la vida. Para llevarlo a un ejemplo pr\u00e1ctico, esto podr\u00eda ser mejor entendido si pensamos en cu\u00e1l es nuestro restaurante preferido. \u00bfEs el que ofrece platos con mejor sabor? \u00bfEs el que mayor variedad de platos tiene? \u00bfEl que brinda mejor atenci\u00f3n a sus clientes? \u00bfEl que ofrece el mejor ambiente? \u00bfEl que ofrece mejor relaci\u00f3n precio\/calidad? A decir verdad, podr\u00edamos acordar que es un poco de todo esto y, fundamentalmente, a qu\u00e9 factores nosotros les damos mayor importancia.<\/p>\n

En conclusi\u00f3n, es importante no perder de vista las necesidades y circunstancias espec\u00edficas de tu propia organizaci\u00f3n. Lo que podr\u00eda funcionar para un CSC l\u00edder, puede no ser directamente aplicable a la situaci\u00f3n de tu CSC. Cada organizaci\u00f3n opera en circunstancias diferentes, cada una tiene sus recursos econ\u00f3micos, capacidades y conocimientos diferentes lo cual podr\u00eda variar mucho de una a otra organizaci\u00f3n. Por lo tanto, es fundamental adaptar y personalizar las mejores pr\u00e1cticas a las necesidades y capacidades propias de tu CSC y empresa.<\/p>\n

El modelo de madurez de \u201cCentro de Servicios Compartidos\u201d<\/h2>\n

En Chazey, hemos desarrollado un marco metodol\u00f3gico y herramienta de evaluaci\u00f3n del nivel de madurez para Centros de Servicios Compartidos, que se basa en un conjunto de dimensiones y criterios claramente definidos de acuerdo a los principios claves del modelo, las tendencias globales y las mejores pr\u00e1cticas adoptadas por muchas organizaciones l\u00edderes en el mundo.<\/p>\n

Hay muchos ejemplos de organizaciones de Centros de Servicios que tienen el mejor capital humano, la mejor tecnolog\u00eda o alcanzan los mejores resultados en la gesti\u00f3n de sus procesos. Sin embargo, para nuestro prop\u00f3sito de medir la madurez del modelo, hemos adoptado una mirada hol\u00edstica a trav\u00e9s de dimensiones o palancas de an\u00e1lisis que componen el modelo integral de un Centro de Servicios Compartidos.<\/p>\n

El modelo de medici\u00f3n de madurez de Chazey Partners se exhibe gr\u00e1ficamente en la figura de abajo en forma de una rueda integrada por las 8 dimensiones claves.<\/p>\n

Modelo de Medici\u00f3n de Madurez CSC y GBS
\n\"\"<\/p>\n

 <\/p>\n

El eje central del modelo es la generaci\u00f3n de valor al cual siempre debe apuntar todo modelo operativo de Centro de Servicios Compartidos. Es decir, cu\u00e1les son las capacidades centrales que la organizaci\u00f3n ha logrado desarrollar, que hoy le permiten agregar valor de manera sostenible en el tiempo y cu\u00e1les son aquellas que deber\u00eda comenzar a desarrollar en el corto, mediano y largo plazo.<\/p>\n

Drivers y Palancas de generaci\u00f3n de valor<\/h2>\n

Podr\u00edan existir m\u00faltiples percepciones sobre c\u00f3mo generar valor, y es necesario conocer las necesidades y expectativas de los principales stakeholders del Centro de Servicios para definir un consenso com\u00fan de c\u00f3mo el CSC deber\u00eda crear valor.<\/p>\n

En nuestro modelo, proponemos una segunda capa integrada por tres palancas que representan los drivers claves para la generaci\u00f3n de valor. Esto es lo que en Chazey conocemos como el \u201ctriple beneficio\u201d, que aportan los modelos de Servicios Compartidos cuando estos son correctamente implementados: costo <\/strong>de los procesos de soporte al negocio; calidad <\/strong>en la prestaci\u00f3n de servicios a clientes y fortalecimiento del ambiente de control <\/strong>de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n

En la tercera capa del modelo encontramos las 4 palancas cr\u00edticas de \u00e9xito de toda organizaci\u00f3n de Servicios Compartidos. La evaluaci\u00f3n y medici\u00f3n de cada una de las 8 dimensiones de nivel de madurez tienen en consideraci\u00f3n las potenciales brechas que podr\u00edan llegar a asistir respecto a estos factores o palancas cr\u00edticas de \u00e9xito: Proceso, Organizaci\u00f3n, Tecnolog\u00eda y Cliente.<\/p>\n

Las 8 dimensiones de evaluaci\u00f3n<\/h2>\n

\"\"a dimensi\u00f3n Estrategia <\/strong>del modelo de madurez se refiere al enfoque general y la direcci\u00f3n de la organizaci\u00f3n. Esto incluye la definici\u00f3n de la visi\u00f3n, la misi\u00f3n y los objetivos del Centro de Servicios, as\u00ed como la identificaci\u00f3n de las iniciativas estrat\u00e9gicas clave y las prioridades que generar\u00e1n valor para la empresa. Ser conscientes de la direcci\u00f3n estrat\u00e9gica de la organizaci\u00f3n permite una mejor preparaci\u00f3n y ayuda a invertir la energ\u00eda en los lugares correctos para definir objetivos concretos y contribuir a alcanzarlos. Algunos de los temas de evaluaci\u00f3n que se consideran para medir el nivel de esta dimensi\u00f3n son:<\/p>\n

    \n
  1. Comunicaci\u00f3n<\/strong>: la eficacia en el intercambio de ideas e informaci\u00f3n entre el CSC y los ejecutivos de negocio, de tal manera que se pueda determinar el entendimiento entre uno y otro;<\/li>\n
  2. Valor<\/strong>: existencia de m\u00e9tricas de negocio y m\u00e9tricas del CSC para determinar la contribuci\u00f3n del CSC al negocio como tal;<\/li>\n
  3. Gobernabilidad<\/strong>: se determina qui\u00e9n tiene el derecho para tomar decisiones y qu\u00e9 procesos se utilizan en los diferentes niveles para identificar el orden de importancia en la obtenci\u00f3n de recursos.<\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n

    \"\"Dentro del contexto de Servicios Compartidos, la dimensi\u00f3n \u201cModelo Operativo y Gobierno\u201d<\/strong> se refiere al marco espec\u00edfico o enfoque que una organizaci\u00f3n utiliza para gestionar y entregar servicios efectiva y eficientemente. El modelo operativo es una dimensi\u00f3n crucial en el an\u00e1lisis de nivel de madurez ya que determina la mejor manera de organizarse, estructurarse y gestionar las operaciones del Centro de Servicios. Dentro de esta dimensi\u00f3n se encuentran los siguientes componentes de an\u00e1lisis<\/p>\n

      \n
    1. Procesos<\/strong>:nivel de estandarizaci\u00f3n, centralizaci\u00f3n, documentaci\u00f3n e integraci\u00f3n del proceso punta a punta dentro del CSC;<\/li>\n
    2. Organizaci\u00f3n<\/strong>: : nivel de supervisi\u00f3n, especializaci\u00f3n, centralizaci\u00f3n y homologaci\u00f3n de roles, entre otros;<\/li>\n
    3. Tecnolog\u00eda<\/strong>: nivel de uso del ERP, nivel de homologaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda en toda la organizaci\u00f3n, adopci\u00f3n de herramientas de automatizaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ol>\n

       <\/p>\n

      \"\"La dimensi\u00f3n de \u201dCapital Humano<\/strong>\u201d es uno de los componentes clave de este modelo, y est\u00e1 enfocado en las personas que conforman la fuerza laboral de la organizaci\u00f3n del Centro de Servicios. En esta dimensi\u00f3n son t\u00edpicamente medidos los siguientes elementos:<\/p>\n

        \n
      1. Gesti\u00f3n del talento<\/strong>: analiza el proceso de formaci\u00f3n, incluida la mejora de capacidades y re-skilling profesional y oportunidades de desarrollo de los colaboradores para mejorar habilidades;<\/li>\n
      2. Gesti\u00f3n del desarrollo<\/strong>: analiza el proceso de formaci\u00f3n, incluida la mejora de capacidades y re-skilling<\/em> profesional y oportunidades de desarrollo de los colaboradores para mejorar habilidades.<\/li>\n
      3. Gesti\u00f3n del desempe\u00f1o<\/strong>: analiza el establecimiento de objetivos y expectativas claras para los colaboradores, la forma en que se brinda retroalimentaci\u00f3n y evaluaciones de desempe\u00f1o.<\/li>\n<\/ol>\n

         <\/p>\n

        \"\"<\/strong>\u201cAlcance de Servicios<\/strong>\u201d permite evaluar la profundidad del cat\u00e1logo de servicios desde una visi\u00f3n punta a punta y la capacidad del CSC para identificar oportunidades de nuevos servicios. Algunos de los criterios que consideraremos en esta dimensi\u00f3n son:<\/p>\n

          \n
        1. Funcional<\/strong>: mide la cobertura de procesos del CSC;<\/li>\n
        2. Procesos<\/strong>: eval\u00faa la profundidad de alcance de los procesos operados por el CSC;<\/li>\n
        3. Unidad de Negocio\/Filiales<\/strong>: analiza la cobertura de los servicios prestados por el CSC en las unidades de negocio donde opera la organizaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ol>\n

           <\/p>\n

          \"\"La dimensi\u00f3n \u201dHabilitaci\u00f3n Tecnol\u00f3gica<\/strong>\u201d consiste en analizar el nivel de madurez de la infraestructura y aplicaciones utilizadas por el CSC. Esta dimensi\u00f3n incluye la evaluaci\u00f3n del nivel de madurez de los siguientes elementos:<\/p>\n

            \n
          1. Infraestructura<\/strong>: eval\u00faa la infraestructura de hardware con la cual se soporta el funcionamiento de los sistemas de informaci\u00f3n del CSC, el tipo de control que se tiene sobre la misma, las pol\u00edticas de mantenimiento y renovaci\u00f3n de la misma, as\u00ed como la seguridad que se le aplica;<\/li>\n
          2. Aplicaciones<\/strong>: eval\u00faa la calidad y eficacia de las aplicaciones que habilitan los procesos del centro de servicios compartidos;<\/li>\n
          3. Ciberseguridad<\/strong>: incluye las tecnolog\u00edas utilizadas para asegurar la infraestructura tecnol\u00f3gica y datos, tales como firewalls, sistemas de detecci\u00f3n de intrusiones y tecnolog\u00edas de encriptaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ol>\n

             <\/p>\n

            \"\"La dimensi\u00f3n Digitalizaci\u00f3n y Automatizaci\u00f3n<\/strong> incluye la adopci\u00f3n de herramientas de automatizaci\u00f3n inteligente y digitalizaci\u00f3n. Tambi\u00e9n se incluye aqu\u00ed el nivel de madurez del gobierno y gesti\u00f3n de datos maestros, la orquestaci\u00f3n de procesos a trav\u00e9s de m\u00faltiples herramientas, as\u00ed como el nivel de evoluci\u00f3n de los esfuerzos de automatizaci\u00f3n. Esta dimensi\u00f3n incluye la evaluaci\u00f3n del nivel de madurez de algunos de los siguientes elementos:<\/p>\n

              \n
            1. Plataformas digitales<\/strong>: uso de todas aquellas plataformas que habilitan los procesos de negocio digitales, tales como aplicaciones m\u00f3viles, redes sociales y comercio electr\u00f3nico.<\/li>\n
            2. Herramientas de automatizaci\u00f3n<\/strong>: se eval\u00faa el uso de herramientas y tecnolog\u00edas que automatizan tareas y procesos repetitivos tales como RPA (Automatizaci\u00f3n Rob\u00f3tica de Procesos), chatbots y otras herramientas de inteligencia artificial;<\/li>\n
            3. Anal\u00edtica y Reporting<\/strong>: incluye las tecnolog\u00edas para recopilar, analizar e informar datos, como los sistemas de inteligencia empresarial (BI), los paneles de control y herramientas de generaci\u00f3n de informes.<\/li>\n<\/ol>\n

              \u00a0<\/strong><\/p>\n

              \"\"<\/strong> \u201cLocalizaci\u00f3n<\/strong>\u201d se refiere al an\u00e1lisis del nivel de madurez de las ubicaciones donde el Centro de Servicio presta el servicio. \u201cSourcing\u201d se refiere al proceso de obtener los servicios, ya sea que el CSC entregue el servicio directamente a sus clientes o bien que lo compre de un proveedor externo. Esta dimensi\u00f3n pretende analizar los siguientes elementos:<\/p>\n

                \n
              1. Competitividad del costo de talento<\/strong>: Conocer si localizaci\u00f3n del CSC es la \u00f3ptima o si existen oportunidades de capitalizar mayor arbitraje laboral a trav\u00e9s de modelos nearshore o offshore;<\/li>\n
              2. Calidad del talento<\/strong>: calidad del talento en la ciudad donde est\u00e1 ubicado el CSC en comparaci\u00f3n con otras ciudades donde la organizaci\u00f3n tiene presencia;<\/li>\n
              3. Sourcing<\/strong>: eval\u00faa alternativas de entrega del servicio, para poder maximizar la eficiencia operacional y reducir el riesgo operacional.<\/li>\n<\/ol>\n

                 <\/p>\n

                \"\" La dimensi\u00f3n de Gesti\u00f3n del Servicio<\/strong> eval\u00faa criterios claves asociados a la relaci\u00f3n e interacci\u00f3n del CSC con el cliente interno. Algunos temas de evaluaci\u00f3n en esta dimensi\u00f3n incluyen:<\/p>\n

                  \n
                1. Gesti\u00f3n del Contacto<\/strong>: c\u00f3mo se desarrollan las interacciones regulares o diarias con los clientes, c\u00f3mo deben contactar al CSC para solicitar servicios y c\u00f3mo esos pedidos son gestionados;<\/li>\n
                2. Acuerdos de asociaci\u00f3n de servicio<\/strong>: analiza la integridad del documento y efectividad del proceso a trav\u00e9s del cual el CSC establece un acuerdo formal en doble v\u00eda con sus clientes definiendo est\u00e1ndares de servicios, estableciendo responsabilidades entre cliente y proveedor;<\/li>\n
                3. Medici\u00f3n del desempe\u00f1o<\/strong>:comprende el an\u00e1lisis de las m\u00e9tricas utilizadas para medir el desempe\u00f1o, incluyendo indicadores de entrada y salida de calidad y oportunidad, eficiencia y productividad;<\/li>\n
                4. Acuerdos de asociaci\u00f3n de servicio<\/strong>: analiza la integridad del documento y efectividad del proceso a trav\u00e9s del cual el CSC establece un acuerdo formal en doble v\u00eda con sus clientes definiendo est\u00e1ndares de servicios, estableciendo responsabilidades entre cliente y proveedor.<\/li>\n
                5. Medici\u00f3n del desempe\u00f1o<\/strong>: comprende el an\u00e1lisis de las m\u00e9tricas utilizadas para medir el desempe\u00f1o, incluyendo indicadores de entrada y salida de calidad y oportunidad, eficiencia y productividad.<\/li>\n<\/ol>\n

                  Comentarios finales<\/h2>\n

                  El modelo de \u00abmadurez\u00bb se resume en la representaci\u00f3n gr\u00e1fica del estado actual de desarrollo de tu organizaci\u00f3n comparado con su nivel esperado de evoluci\u00f3n. En otras palabras, mide el nivel de madurez de los procesos, tecnolog\u00edas, organizaci\u00f3n y elementos de la gesti\u00f3n del servicio, lo que permite identificar precisamente las principales brechas y enfocar los esfuerzos de mejora de manera m\u00e1s r\u00e1pida y efectiva.<\/p>\n

                  \"\"<\/p>\n

                  En Chazey Partners<\/strong> hemos desarrollado una herramienta para medir el nivel de madurez de tu Centro de Servicios Compartidos que cuenta con m\u00e1s de 200 criterios<\/strong> de evaluaci\u00f3n, inspirados en d\u00e9cadas de trabajo de consultor\u00eda, tendencias globales y las mejores pr\u00e1cticas adoptadas por organizaciones l\u00edderes de Global Business Services y Servicios Compartidos alrededor del mundo. Estos criterios se encuentran agrupados en 40<\/strong> temas los cuales a su vez se clasifican en 8 dimensiones<\/strong> garantizando as\u00ed un an\u00e1lisis integral y objetivo de la organizaci\u00f3n. Este modelo permitir\u00e1 que tus esfuerzos de mejora puedan ser priorizados y direccionados de una manera pr\u00e1ctica en aspectos concretos, convirti\u00e9ndose en un aporte directo para el desarrollo de una hoja de ruta.<\/p>\n

                  \u00bfPor qu\u00e9 realizar un an\u00e1lisis de madurez en tu organizaci\u00f3n de Servicios Compartidos?<\/p>\n